Question, oh combien difficile et récurrente pour un praticien ? Notre passion pour le soin occulterait-elle la nécessaire facturation de nos actes et de nos services, et leur mise en avant vis-à-vis du client ? Le mythe du soignant pauvre et désintéressé a la vie dure. Est-il compatible avec la taille des entreprises vétérinaires actuelles, leurs charges, cotisations, contraintes réglementaires tout en intégrant le bien-être de leurs salariés ?

1. Deux talents qui s’ajoutent !

Tout d’abord tordons le cou une bonne fois pour toute à cette question qui ne devrait pas se poser. Ces deux notions que l’on voudrait opposer ne sont absolument pas positionnées dans une même dimension, sur une même droite dans un environnement unidimensionnel. Car « Commercial » n’est pas le contraire de « Technique ». Pourquoi plus serions-nous « technique », moins pourrions-nous être « commercial » ? Ou pire, l’inverse ! Plus nous saurions vendre et valoriser nos actes, moins ils seraient techniquement performants ? Non décidément, il est déraisonnable d’opposer ces deux termes.

Ces deux talents ne sont pas antinomiques, ils sont sur des axes orthodoxes, dans deux dimensions différentes, qui peuvent être évidemment combinées et superposées (Schéma 1). Il est possible d’être technique, d’être performant scientifiquement, et être capable en même temps de valoriser cette technique, savoir la vendre à des clients demandeurs. Vous doutez encore ? Il existe un métier reconnu, plutôt noble, car très important dans les entreprises, celui de technico-commercial. Une preuve supplémentaire qu’il est donc possible de combiner ces deux talents chez une même personne. Ce sont donc bien deux talents différents, qui peuvent se travailler séparément et s’ajouter, et que le praticien gagnera à combiner.

Schéma 1 : Les deux talents : Technique et Commercial

Car la culture du talent technique et scientifique est bien répandue dans notre profession. Il suffit de consulter les programmes des écoles vétérinaires, de lire les revues spécialisées ou participer aux congrès vétérinaires pour s’en apercevoir. Et c’est une excellente chose, évidemment !! Par contre découvrir, cultiver, développer son talent commercial reste encore assez embryonnaire, malgré une réelle prise de conscience et différentes évolutions en termes de formation.

Ensuite la science est par essence illimitée. La technique est juste contrainte, bornée par la seule connaissance d’aujourd’hui. Mais nous savons que cette connaissance ne fera que croitre dans les années futures, et peut être même de manière exponentielle. Notre maitre à tous, Claude BOURGELAT, le disait déjà il y a fort longtemps : « Au surplus nous ouvrons simplement des voies. D’autres que nous reculeront les bornes auxquelles nous nous serons arrêtés ». L’histoire de la science vétérinaire lui donne largement raison, et ce n’est surement pas terminé ! Quelle chance de pouvoir continuer à apprendre et se développer tous les jours !

Alors que le commerce, lui, est limité. Il est confronté à de multiples contraintes de marché (pas de ventes si pas de besoins de la part des clients), géographiques (possibilité de transport, conditions de conservation), ou financières bien sûr (il y a factuellement plus de voitures de luxe à Dubaï qu’à Yaoundé !).

Comment donc ces deux notions pourraient s’opposer en miroir, être sur une même droite, alors qu’elles ne peuvent grandir et se développer à la même vitesse ?

2. Le double cadre des vétérinaires

Pour les vétérinaires, profession réglementée, le commerce est limité par deux autres facteurs fondamentaux, essentiels. Un d’ordre général, qui est la législation (le code de déontologie) et un second beaucoup plus personnel, qui est la limite posée par sa propre éthique.

Le premier est un cadre commun, qui s’impose à tous, figé en général pour quelques années mais capable d’évoluer bien entendu, aux bords codifiés et largement partagés, même s’ils sont parfois un peu flous, un peu « épais » car sujets à interprétation. Le second cadre est l’émanation de chacun, en fonction de ses propres valeurs, croyances et compétences. Il doit nécessairement se superposer (au mieux !), voire sinon se situer à l’intérieur du cadre général du code de déontologie sous peine de sanctions. Par expérience, ce cadre éthique, personnel, apparait finalement régulièrement plus resserré que le cadre déontologique chez une majorité des vétérinaires. Ce cadre est beaucoup plus clair pour chacun des consœurs et des confrères (les bords du cadre sont « fins »), même s’il est variable par essence d’un individu à l’autre. Ce cadre de référence personnel est pour la grande majorité « inclus », volontairement ou de manière naturelle, à l’intérieur du premier. (Schéma 2)

Rester dans ces deux cadres exige de répondre en permanence à la double distinction : « Ce que j’ai le droit de faire, et ce que je n’ai pas le droit de faire » dans le premier cas, et à « ce que je m’autorise à faire et ce que je ne m’autorise pas à faire » pour l’éthique personnelle.

Le cadre en particulier réglementaire est bien souvent vécu comme une contrainte inepte pour les uns, une castration des initiatives pour les autres. Alors qu’au contraire, le cadre c’est la liberté ! Car nous avons besoin de cadre pour comprendre et avancer. Par exemple, comment répondre aux questions folles de Coluche, posées justement sans le cadre, dans un de ses sketchs qui porte bien son nom « Le qui perd-perd » : « Quel âge avait Rimbaud ? » « Quelle est la différence entre 1 pigeon ? ». Une absence de cadre ou un cadre flou engendre l’incompréhension, la négociation et l’échappement à la règle. Car comment connaitre précisément l’heure sur les montres molles de Dali ?

Il en va de même pour les pratiques commerciales autour de son art vétérinaire. Le cadre déontologique existe, même si certains bords semblent encore un peu épais et soumis à interprétation et mériterait probablement d’être encore explicité, affiné (« le vétérinaire ne peut pratiquer sa profession comme un commerce »). Ce cadre délimite un formidable espace de liberté, une zone de recherches de plaisir et d’efficacité. Et il est bon de constater tout d’abord que le nouveau cadre est bien plus grand qu’avant. Ensuite il est complété dans la même phrase, par une précision importante qui devrait « cadrer » l’éthique personnelle des praticiens : « …, ni privilégier son propre intérêt par rapport à celui de ses clients ou des animaux ».


Schéma 2 : le double cadre vétérinaire (code de déontologie et éthique personnelle)

En conclusion, le cadre général (nouveau code de déontologie) étant connu et devant être respecté, il définit ce formidable terrain de jeu sécurisé, cet espace de liberté surveillée d’une profession réglementée. Il convient alors à chacun de prendre du plaisir à explorer toutes les dimensions du plan en fonction de ses propres envies et limites : la dimension technique et la dimension commerciale. Car ces deux dimensions complémentaires existent aussi bien dans le code de déontologie que dans son éthique personnelle. La capacité à occuper tout l’espace ainsi défini, à se développer dans les deux directions permet la valorisation de son expertise et de la qualité de ses services, toujours imaginées et déployées pour le bien initial du client et de son animal.

Plus le cadre est défini et vaste, plus la liberté est grande, et plus je peux m’autoriser à tutoyer les bords du cadre. Et au final, plus je tutoie le bord intérieur du cadre, plus je peux prendre du plaisir sans prendre de risque et mieux valoriser mes services sans déborder l’éthique de la profession !

Pierre MATHEVET, consultant TIRSEV.